Este mes llego tarde a la publicación del este blog. Healthy Work ha estado preparando un curso titulado “Comunicación y atención al ciudadano: manejo de conflictos” para impartir en seis hospitales públicos de Galicia durante este año. Su preparación ha sido un reto y el resultado ha sido un éxito. El curso no solo es útil para el ámbito hospitalario sino para cualquier empresa que tenga trato con el público y las evaluaciones han sido excepcionales.
El curso lleva al ámbito público un concepto que es más habitual en la empresa privada: el reconocimiento de la importancia que la inteligencia emocional tiene a la hora de relacionarnos con clientes/pacientes/ciudadanos. Partiendo de tres premisas, durante 20 horas, se repasan los últimos conocimientos:
a) Es muy difícil cambiar. Todos seguimos haciendo lo mismo esperando resultados diferentes y conseguir el cambio solo se consigue trabajando. Ninguna acción formativa es eficaz si no estamos motivados para cambiar y no llevamos a cabo aquello que nos enseñan. Nunca podemos cambiar al otro pero sí podemos cambiar nosotros y esos cambios pueden generar cambios en los demás. (Algo que los terapeutas de pareja conocen bien).
b) Sun Tzu en “El arte de la Guerra” escribió “Conocer a los demás y conocerse a uno mismo, en cien batallas no hay peligro. No conocer al otro y conocerse uno mismo, una victoria por cada batalla perdida. No conocer al otro y no conocerse uno mismo, en cada batalla una derrota segura." Para enfrentarnos al cliente, al paciente, al ciudadano tenemos que conocernos. Tan importante es conocer a quien tenemos delante como conocernos nosotros mismos. Hasta ahora las acciones formativas han asumido que nos conocíamos y a quien teníamos que conocer era al otro. Ahora somos conscientes de que conocernos y aprender a manejar nuestras emociones es lo que nos hace diferentes de los demás.
c) El conflicto es bueno y es necesario. Solo desde el podemos identificar aquello que no funciona y solucionarlo. El conflicto supone crecimiento y maduración. Si surge, y somos capaces de conocernos y controlar nuestras emociones, si somos capaces de separar lo que tiene que ver con nosotros, lo que tiene que ver con quien tenemos enfrente y lo que tiene que ver con el problema en sí, estaremos en una buena disposición para negociar.
Partiendo de estas premisas el curso es un viaje a través de la comunicación, con énfasis en la comunicación no violenta de Marshall Rosemberg, la empatía, el autoconocimiento, la autoestima y el autocontrol, las inteligencias múltiples de Howard Gardner y la Inteligencia emocional de Goleman, el manejo del estrés, la asertividad, el empowerment y el humor y el optimismo. Todo ello nos lleva a conocernos mejor, a identificar lo que verdaderamente es importante y saber lo que queremos. Tenemos que ponernos en lugar del otro, aprender a observar más y a evaluar menos, a entender nuestros sentimientos , a reconocer nuestras necesidades y a verbalizarlas entendiendo que pueden no ser atendidas y podemos tener que negociar.
Eta semana pasada ha sido impartido en el primer hospital de Galicia y el resultado ha sido un éxito. Los participantes, administrativos, enfermeras y médicos, todos ellos trabajadores sanitarios, han vivido a través de ejercicios prácticos una aventura de autoconocimiento y aprendizaje que les servirá no solo para atender mejor a los ciudadanos sino para manejar con inteligencia emocional también las relaciones personales. Así mismo nos lo verbalizaron. El futuro de cualquier persona y de cualquier organización, publica o privada, pasa por un mejor manejo de las emociones de todos aquellos que la componen. Ahora que conocemos el como, solo nos hace falta cambiar.
