“La satisfacción del cliente depende de la actitud de los empleados”

Que verdad más verdad: “la satisfacción del cliente depende de la actitud de los empleados” y como consecuencia, el éxito empresarial depende de empleados contentos. Se trata de una verdad absoluta que se hace incluso más obvia en los tiempos que corren. Mientras el dinero fluía,  vender productos o servicios era relativamente fácil y la actitud de los empleados importaba menos.  Ahora vender requiere un buen servicio y solo podemos ofrecer un buen servicio cuando nuestros empleados son “felices” y “emocionalmente inteligentes”. Por esto, la formación en humor, felicidad y optimismo se esta poniendo de moda en todos los sectores, desde la hostelería, pasando por la sanidad e incluso en el sector bancario.

 Llevamos años hablando de la importancia de la retribución monetaria para tener contentos a nuestros empleados y olvidándonos de la importancia de otros factores para contribuir a su felicidad. Ahora que no podemos subir salarios y que incluso algunos renunciamos a parte de ellos, nos damos cuenta de que sentirnos valorados, desarrollar actividades que nos llenen y supongan retos alcanzables, y poder mantener nuestra autoestima son también factores que contribuyen a la felicidad. Si la empresa no nos puede dar más dinero para estar contentos que nos dé seguridad, valor, autoestima, identidad, estado de flow y sentimiento de equipo. Que nos den buen rollo, porque con él atenderemos bien al cliente

 La idea de cuidar el “marketing interno”  o la satisfacción de nuestros empleados cobra más vida si cabe en la época que estamos viviendo. Existe una demanda de felicidad que la empresa puede y debe ofrecer a sus empleados porque repercute en sus resultados. Cuando la dirección de una empresa se proponga ser exigente con sus empleados y quiera obtener un alto grado de profesionalidad, ten­drá que desarrollar el marketing interno implantando mecanismos que se aseguren de que los empleados están contentos y  se comportan con la suficiente inteligencia emocional.

 Ayer mismo, presencié la poca inteligencia emocional de empleados en dos negocios. En ambos casos un manager y su empleado, y una mujer y su marido en un negocio familiar discutieron acaloradamente delante mio y de otros clientes. En ambos casos la situación fue desagradable. Ahora más que nunca tenemos que cuidarnos de no transmitir nuestras frustraciones y descontento al cliente que se merece un trato agradable y tenemos que invertir en el empleado para que la mejora de su inteligencia emocional repercuta en el cliente. No olvidemos que los avances más espectaculares en productividad, en servicios y en atención al cliente, se basarán más en la gestión que reali­cemos del personal, es decir, en el marketing interno.

La importancia de la formación constante

 La inteligencia emocional incluye habilidades inter e intrapersonales como la comunicación y la asertividad, una capacidad de adaptación y flexibilidad, un buen control del estrés y un buen estado de ánimo y todo ello se puede aprender. La importancia de una formación constante en estas habilidades es clara. Hoy en día existen muchos gurús que en pocas horas nos animan y nos dirigen hacia ser felices pero sus efectos duran poco. Tras un gran “subidón” comprendemos que tenemos que cambiar cosas para ser más felices en casa y en el trabajo, pero en pocos días nos olvidamos y volvemos a nuestras rutinas inapropiadas. Cambiar no es fácil y requiere de un importante esfuerzo y de una formación continua.

 Healthy Work está desarrollando cursos centrados en la felicidad y el desarrollo de la inteligencia emocional del empleado. Entendemos que solo desde un cambio profundo podemos empezar a cambiar actitudes. En pleno siglo XXI nos damos cuenta de que los conocimientos académicos y las habilidades suman y de que la actitud y la inteligencia emocional multiplican nuestra capacidad para funcionar bien y para ser felices en todo aquello que hacemos en el trabajo y en casa, en las relaciones con nuestros jefes y compañeros de trabajo y en como nos comunicamos con nuestros familiares y amigos. Nuestra formación, aunque ofrecida en la empresa invade nuestras vidas fuera del trabajo haciéndonos personas más maduras y más felices y repercutiendo en la salud y la efectividad de nuestras empresas.

PS. Nuestros últimos cursos han obtenido puntuaciones máximas en satisfacción general y en evaluación del profesorado.